Аннотация на русском языке: В данной работе проводится анализ деятельности предприятия, связанной с обращениями клиентов. Рассматриваются теоретические аспекты данного направления деятельности, а также приводится обоснование его важности для достижения конкурентоспособности. Описание соответствующего процесса производится путем построения его модели в нотации IDEF0.

The summary in English: This paper is devoted to analyzing activities of a company that are connected with customer requests. Theoretical aspects of this activity and its importance for achieving competitiveness are considered. The corresponding process is described by building its IDEF0–model.

Ключевые слова: обращение, рекламация, клиент, процесс.
Key words: request, reclamation, customer, process.