Аннотация на русском языке: В статье рассмотрена сущность понятия «потребительская лояльность»; отмечена значимость стратегической ориентированности системы управления лояльностью; выделены основные группы инструментов управления лояльностью; подчеркнута важность адекватного реагирования на рекламации для формирования и сохранения лояльности клиентов.

The summary in English: The article analyzes the essence of the concept of "customer loyalty"; the importance of the strategic orientation of the loyalty management system; the main groups of loyalty management tools; the importance of an adequate response to complaints in order to form and maintain customer loyalty.

Ключевые слова: лояльность, потребительская лояльность, стратегический маркетинг, ориентация на потребителей.
Key words: loyalty, consumer loyalty, strategic marketing, customer orientation.